晚高峰的車流中，兩車追尾的刺耳剎車聲剛剛消散，車主已下車通過手機(jī)一鍵報(bào)警、在線理賠，不多時(shí)一場交通事故的處理和理賠就完成了——這并非科幻場景，而是中華財(cái)險(xiǎn)“保交聯(lián)動(dòng)”服務(wù)新模式落地的真實(shí)圖景。

2024年，中華財(cái)險(xiǎn)與公安部交管局就“保交聯(lián)動(dòng)”服務(wù)達(dá)成合作，搭建道路交通事故線上定責(zé)理賠“一體化” 平臺(tái)，打造“保交聯(lián)動(dòng)”服務(wù)新模式，徹底革新了延續(xù)多年的傳統(tǒng)道路交通事故處理模式。

截至目前，中華財(cái)險(xiǎn)已在全國29家分公司推廣了該服務(wù)模式，中華財(cái)險(xiǎn)的車險(xiǎn)客戶可以通過交管12123APP一次性完成雙方事故線上定責(zé)、理賠工作，并可享受查詢理賠處理進(jìn)度等服務(wù)。

定責(zé)理賠一體化 讓車主體驗(yàn)“指尖上的高效”

近年來，隨著機(jī)動(dòng)車保有量和駕駛?cè)丝偭砍掷m(xù)快速增長，僅造成財(cái)產(chǎn)損失的輕微交通事故愈發(fā)常見。有數(shù)據(jù)顯示，我國道路交通事故年均發(fā)生超2000萬起，其中80%為輕微事故。

但即便是輕微事故，在傳統(tǒng)事故發(fā)生處理模式下往往存在“三高”痛點(diǎn)和“三低”難題?！叭摺蓖袋c(diǎn)主要指群眾需要分別向保險(xiǎn)公司和公安交通管理部門報(bào)案，雙方需采集事故信息，導(dǎo)致時(shí)間成本高、二次事故風(fēng)險(xiǎn)高以及社會(huì)交通擁堵高；“三低”難題則是數(shù)據(jù)共享率低、服務(wù)響應(yīng)率低以及線上化率低，制約了公共服務(wù)效能。

為提高輕微交通事故處置效率，減少群眾事故處理成本，緩解輕微交通事故引發(fā)的交通擁堵以及預(yù)防二次事故的發(fā)生，公安部交管局于2024年6月1日開始，要求全國輕微交通事故通過交警12123平臺(tái)線上處理，并上線12123“事故視頻快處”模塊，通過線上完成事故定責(zé)等工作。

“事故視頻快處”模塊，是公安交管部門基于視頻通話服務(wù)研發(fā)的事故視頻遠(yuǎn)程快處系統(tǒng)。當(dāng)事人只需一鍵報(bào)警，建立視頻“線上見面”配合現(xiàn)場取證，由后臺(tái)坐席警員實(shí)時(shí)固定證據(jù)、采集信息，系統(tǒng)自動(dòng)核驗(yàn)人、車、保險(xiǎn)信息，民警在線定責(zé)后，短信告知當(dāng)事人并推送電子責(zé)任認(rèn)定書，全流程“無接觸”處理道路交通事故。

中華財(cái)險(xiǎn)借助公安部交管局推動(dòng)輕微交通事故線上處理的契機(jī)，與公安部交管局搭建“道路交通事故線上定責(zé)理賠一體化”平臺(tái)，簡化輕微事故理賠流程、提高輕微事故理賠效率。

“保交聯(lián)動(dòng)”服務(wù)新模式是對(duì)道路交通事故“快處快賠”機(jī)制的一次重大升級(jí)。通過“道路交通事故線上定責(zé)理賠一體化”平臺(tái)，中華財(cái)險(xiǎn)的車險(xiǎn)客戶只需輕點(diǎn)手指，就能一鍵報(bào)警、在線理賠，輕松完成交通事故全流程快速處理，實(shí)現(xiàn)快處快撤，徹底解決輕微事故處理“流程多、手續(xù)繁、時(shí)間長”等弊端。

具體來看，中華財(cái)險(xiǎn)的車險(xiǎn)客戶若在道路上發(fā)生剮蹭等事故，可以在12123APP上點(diǎn)擊“事故視頻快處”按鈕，事故民警通過視頻快速在線上定責(zé)，當(dāng)事故定責(zé)認(rèn)定書電子版確認(rèn)后，如需理賠，中華財(cái)險(xiǎn)的車險(xiǎn)客戶可在交管12123APP中 “發(fā)起視頻連線”，即可得到中華在線理賠員的在線響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)快速理賠，最快可10分鐘撤離現(xiàn)場、1小時(shí)完成賠付，有效減少事故車輛的現(xiàn)場滯留時(shí)間，緩解交通擁堵。

數(shù)據(jù)顯示，自“道路交通事故線上定責(zé)理賠一體化”平臺(tái)2024年8月在全國完成推廣后，截至2025年一季度，已累計(jì)處理交通事故類案件18萬件，占比報(bào)案量17.70%，超過36萬人受益。

以客戶為中心 持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)質(zhì)量

“此次事故，我通過交警12123APP實(shí)時(shí)追蹤案件理賠進(jìn)度，從報(bào)案到結(jié)案，全程僅耗時(shí)1小時(shí)之余?！毙陆κ驳貐^(qū)的車主張先生對(duì)“保交聯(lián)動(dòng)”服務(wù)深有感觸。

客戶便捷感受的背后離不開保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新和探索。為了推動(dòng)項(xiàng)目的順利展開，中華財(cái)險(xiǎn)在數(shù)據(jù)、流程、模式三個(gè)方面做了深入探索。

第一，構(gòu)建警保數(shù)據(jù)互通“高速路”。中華財(cái)險(xiǎn)理賠系統(tǒng)與交管12123平臺(tái)實(shí)現(xiàn)直連，通過技術(shù)將事故現(xiàn)場信息進(jìn)行加密和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，在保護(hù)客戶隱私的前提下，最大程度的減少了客戶理賠時(shí)的重復(fù)信息提供。

第二，創(chuàng)新打造交通事故處理、保險(xiǎn)定損理賠全鏈路“一站式”服務(wù)流程。通過將傳統(tǒng)道路交通事故定責(zé)、保險(xiǎn)理賠、車輛維修等流程進(jìn)行重構(gòu)，將多方的服務(wù)能力進(jìn)行深度融合，讓中華財(cái)險(xiǎn)的車險(xiǎn)客戶在12123平臺(tái)上即可享受到視頻定責(zé)，在線定損、到店定損、上傳單證、直賠修車、在線簽名、進(jìn)度查詢、地圖導(dǎo)航等一站式服務(wù)，便捷客戶在線使用操作。

第三，建立“雙軌模式”服務(wù)模式。根據(jù)不同地區(qū)的實(shí)際情況差異化搭建一體化運(yùn)營模式。例如，在新疆全域、咸陽、成都等地實(shí)施派駐聯(lián)動(dòng)模式，由中華財(cái)險(xiǎn)理賠人員駐守交管部門，實(shí)現(xiàn)一體化作業(yè)；在其他地區(qū)實(shí)施云端協(xié)同模式，即不派駐人員至交管部門，但保持服務(wù)時(shí)間與交管線上定責(zé)同步，實(shí)現(xiàn)無縫銜接。兩種模式既滿足了不同地區(qū)的差異性，又保障了線上服務(wù)的全流程暢通。

該模式通過政務(wù)數(shù)據(jù)融合和線上化服務(wù)創(chuàng)新，將保險(xiǎn)職能嵌入社會(huì)治理體系，有效解決了群眾“多頭跑、耗時(shí)長、風(fēng)險(xiǎn)大”的難題。是中華財(cái)險(xiǎn)以實(shí)際行動(dòng)守護(hù)人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全、服務(wù)社會(huì)交通治理現(xiàn)代化大局的生動(dòng)寫照，充分展現(xiàn)了中華財(cái)險(xiǎn)作為國有企業(yè)在服務(wù)國家戰(zhàn)略方面的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

成立39年以來，中華財(cái)險(xiǎn)在車險(xiǎn)方面的探索一直走在行業(yè)前列。2023年，中華財(cái)險(xiǎn)新一代車險(xiǎn)履約系統(tǒng)上線，優(yōu)化了多項(xiàng)投保、理賠服務(wù)，從“一鍵投保”、“一站維修”到“全國通賠通付”、AI機(jī)器人快速報(bào)價(jià)，從小額車險(xiǎn)案件“零單證”理賠服務(wù)到“交通事故線上定責(zé)理賠一體化”平臺(tái)，中華財(cái)險(xiǎn)以提高車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的投前、投中、投后的相關(guān)服務(wù)效率為主線，持續(xù)優(yōu)化車險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)，提高服務(wù)效率和客戶滿意度。

與此同時(shí)，中華財(cái)險(xiǎn)還推出“好車主，中華行”車險(xiǎn)品牌服務(wù)項(xiàng)目，通過“快、簡、暖”理賠服務(wù)通道，進(jìn)一步提升車險(xiǎn)客戶服務(wù)體驗(yàn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平，切實(shí)保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

近年來，中華財(cái)險(xiǎn)積極推進(jìn)“以客戶為中心”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，奮力譜寫數(shù)字金融大文章，建設(shè)“數(shù)字中華”不僅是中華財(cái)險(xiǎn)積極響應(yīng)政策號(hào)召，也是中華財(cái)險(xiǎn)以實(shí)際行動(dòng)持續(xù)提升金融服務(wù)質(zhì)效、助力數(shù)字經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的切實(shí)舉措。下一步，中華財(cái)險(xiǎn)將持續(xù)踐行金融工作的政治性、人民性，立足主責(zé)主業(yè)，以高質(zhì)量金融服務(wù)供給切實(shí)提高人民群眾獲得感、幸福感，為推進(jìn)社會(huì)治理現(xiàn)代化、服務(wù)國家發(fā)展大局貢獻(xiàn)更多中華力量。